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青海省交通运输服务监督电话12328。
倾听民声、畅通民意、汇集民智、排解民忧
综合交通、智慧交通、绿色交通、平安交通
一、12328电话简介
交通运输服务监督电话12328是《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》确定的一项便民利民工程，主要受理公众对交通运输行业的投诉举报、信息咨询、意见建议等。青海省交通运输厅根据交通运输部相关要求，统一安排，将开通青海省交通运输服务监督电话12328作为省在“建设群众满意交通”方面要办的实事之一。为了更好地服务群众，青海省12328电话在受理交通运输部规定的信息咨询、投诉举报、意见建议的基础上又增加了救援服务功能，整合省公路、道路运输、城市客运、水运海事等交通运输行业服务电话，解决全省交通运输行业服务电话号码不统一、人民群众投诉举报渠道不畅通、信息咨询不方便等问题，实现省交通运输服务监督电话“一号通”，在人民群众和交通运输管理部门之间建立起了一个高效、便捷、畅通的服务通道。青海省公路网运行监测与应急处置中心为省交通运输服务监督电话12328的管理运营单位，青海省交通运输服务监督电话12328省级平台于2014年9月1日开通试运行，服务范围实现了省六州两市全覆盖。
二、12328业务范围
为了更好地服务于人民群众，12328电话提供省境内国省干线、高速公路、水运海事等方面的救援服务。
三、12328业务领域
青海省12328电话业务覆盖全省高速公路、普通公路、道路运输、城市客运、水运海事等业务领域，先期实现了与铁路、民航服务电话的转接，条件成熟后逐步实现与铁路、民航、邮政等业务的协同处理，纵向逐步贯通部、省、市、县四级。公路业务包括公路规划、工程建设、养护保通、路政执法、收费管理等。道路运输业务包括道路旅客运输、道路货物运输、汽车维修、机动车驾驶员培训、运政执法等。城市客运业务包括公交车、出租汽车、城市轨道交通等。水运海事业务包括通航管理、船舶监督、船舶检验、船员管理、安全监督、危管防污、企业安全审核、航标测绘等。
四、12328电话工作流程
12328电话受理的处理程序包括受理分发、办理、催办督办和审核报结、回访等环节，实现闭环管理。
1、受理。电话工作人员在接听民众来电或转办事项时，详细录入来电内容。对咨询类事项能答复的立即答复来电人，对于不能直接回复的事项，由12328呼叫服务中心转交责任单位办理。
2、办理。责任单位要按照归口负责、承诺办理的原则，确保12328电话转办事项在第一时间有人接收并在承诺期限内予以处理。
3、催办、督办。12328呼叫服务中心负责对来电办理情况进行催办、督办。
4、审核报结。责任单位在规定时限内，将受理事项处理结果按一事一报的要求，反馈至12328呼叫服务中心，经中心审查后，对符合要求的作为办结处理。对不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，并做好办理事项审核报结工作。
5、回访。12328呼叫服务中心适时对来电用户进行回访，及时了解后续事项办理进展情况，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意程度。
6、统计分析。12328呼叫服务中心对群众反映的热点、难点、焦点问题形成专项分析报告，提交主管部门进行重点督办。
五、12328功能定位
构建“公众参与、实时监督、及时处置、全面顺畅”的沟通渠道，改进和提升交通运输管理与服务水平，便民利民，切实保障群众利益。
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