珠海:打造“360”车管服务新模式

近年来，广东省珠海市公安交管部门以“民本警务”为导向，主动转变服务理念，深化科技应用，全力打造“360”车管服务新模式。“3”是指从车管服务高度、宽度和精度三个方面创新服务理念，“6”是指网上办、上门办、加班办、当场办、“一证”办、及时办等六项创新型服务措施，“0”是指通过零距离贴心服务，打造和谐警民关系。
    “通过努力，我市交管部门逐渐探索出一条从‘排队办’到‘快速办’再到‘服务到家’的车管服务升级创新之路，实现了‘让大厅更宽、服务更广、群众更满意’的目标。”珠海市副市长、公安局局长张强说。今年，珠海市车管服务大厅在中央国家机关工委《紫光阁》杂志社、中国行政体制改革研究会、人民网、中国政府网共同主办的“行政服务大厅典型案例展示”活动中荣获了“百优”称号。
主动顺应民生需求创新三维服务理念
　　“目前珠海机动车保有量已达44.3万辆、驾驶人总数已超过67万人，按照我市常住人口180万计算，每千人拥有机动车246辆、372人持有机动车驾驶证。”珠海市公安局交警支队支队长刘文昌介绍，公安交警车管服务已由上世纪80、90年代大多服务企业单位和职业驾驶员快速向服务广大市民群众转变。
　　据统计，仅2015年前10个月，珠海新车上牌就达72991辆，驾驶证初学增加报名8.5万人，服务窗口接办业务量达到120万人次，平均每个工作日受理各项车驾管业务多达5529件；如按照全市18岁以上年龄人口130万计算，平均每个成年人每年最少办理一次机动车或驾驶证业务，公安车管服务已经成为当前最密切联系群众的民生服务之一。“为积极应对群众对车管服务日益增长的需求，我们着力从车管服务高度、宽度和精度三方面创新服务理念，努力实现车管服务效能的最大化。”珠海市公安局副局长赵开元说。
　　在提升车管服务高度方面，珠海交警坚持自我加压。他们把车管服务作为党员干部密切联系群众、加强基层服务型党组织建设的重点工作，通过自我革新、简政放权，不断改进工作作风，强化为民服务意识。在当前全面深化改革的大形势下，珠海交警把车管服务提升到争创全国一流行政服务窗口的高度，强力推进车管服务创新，并在总结提炼车管服务民生特点的基础上，提出了“车行千里，您在我心”的车管核心服务理念。
      为拓展车管服务宽度，珠海交警在深入研判的基础上，遵循“让数据多跑路，让群众少跑腿”、“群众下班我上班”等新时期车管窗口服务理念，坚持民意主导，将窗口服务向网络延伸、向群众休息时段延伸、向偏远地区延伸，真正做到了“把困难留给自己，把方便让给群众”。
　　与此同时，他们坚持以人为本，着力增强车管服务精度。针对群众对车管服务日益增长的个性化需求，珠海交警在学习借鉴企业先进服务理念的基础上，一方面，专门针对上班族等不同群体，提出了“专门订制、精确服务”车管服务创新理念；另一方面，契合当前“互联网+”时代特点，推出了“网上车管所，全天候服务”的新时期车管服务模式，收到了良好效果。 
   积极回应民生关切创新六项服务举措
　　“真是太方便了，9点半过来，10点就办完了，效率真高。”12月11日，刚办完预约业务的周先生拿着证件向民警竖起大拇指。
　　面对群众日益增长的车管服务需求，珠海交警在有限的警力条件下，一方面化压力为动力，主动回应民生需求，延伸服务触角，简化办事程序，提升工作效能和服务水平，全力打造“全天候”车管服务新模式；另一方面，进一步强化窗口民警公仆意识，从群众的角度体验和思考问题，从细微处关心群众感受，努力为市民群众提供“心贴心”车管服务。
　   为此，珠海车管所相继推出了轻点鼠标，21项业务轻松网上办；坐在家中，13项业务服务上门办；告别拥挤，节假日主动加班办；精简程序，八成业务实现当场办；温馨告知，提醒市民业务及时办；整合资源，车辆年检当场“一证办”等六项服务举措。
　　11日，周先生对记者说，他是前几天在家中通过网上车管所进行了预约，当天半小时就办完了业务，“这在以前不敢想象。”周先生说。珠海市车管所负责人介绍，通过网上预约服务，一方面，群众可以24小时全天候预约，并自行安排7天内任一时段前来办理业务，只要网上预约申请成功，随到随办，不需排队；另一方面，也方便了车管部门合理分配办事警力和资源，提高了整体服务能力和水平。目前，大厅办事人员日平均业务办理量从每人80件提高到100多件，比以前平均提高了20%以上，以往车管服务窗口排长队等候情况也基本消失。
     “您好，您的机动车号牌已到达车管所，请您抽空前来领取。”这是珠海市民刘先生收到车管所民警发来的手机短信。为方便广大市民及时掌握机动车和驾驶证状态信息，珠海车管部门先后推出了驾驶证逾期年检、超分学习、机动车号牌领取、6年内免检提醒等12项短信告知服务，深受群众欢迎。在开通手机短信服务之前，车管所主要以在刊登公告、邮寄告知书等形式进行提醒，但由于车主、驾驶人登记地址变更未及时更新登记信息等原因接收不到告知信函，仅2013年因逾期未换证、未及时提交体检证明注销驾驶证到达4309本，逾期年检车辆16287辆。短信服务开通以来，驾驶人注销、机动车逾期检验等情况大幅减少，与2013年同期相比，2014年驾驶证因逾期办理被注销数量下降89%，逾期检验车辆下降72%。
      今年，珠海交警充分利用微信、网上车管所等信息发布平台以及报纸、广播等媒体，加大了公告提醒力度，全市机动车和驾驶人逾期换证、逾期年审等情况进一步减少。
　　为切实解决上班族办事不便的难题，珠海交管部门还在严格落实延时服务措施的同时，自2014年10月起实行节假日加班工作制，每周六和重大节日期间，专门在珠海市人民东路238号开辟车管业务综合服务大厅为群众提供办理驾驶证期满换证、驾驶证补领以及机动车6年内免检核发合格标志等业务。截至今年10月，已为群众办理各项车驾管业务16785次。同时，珠海车管部门打破陈规，开辟“绿色通道”，利用双休日、节假日等时间，组织驾驶人各科目考试、办理机动车登记业务，还开设了“摩托车驾驶证下乡考试”和“学生寒暑假”等科目考试专场，解决上班族和学生、农民等特殊群体的办事需求。一年来，通过延时服务和节假日加班共办理各项车驾管业务51000余次。“没想到车管所春节时间都在加班”，“工作人员牺牲自己休息时间，让我们群众办事很方便，心里很满意”，作风的转变和便捷的服务让前来办事的群众赞不绝口。
零距离贴心服务打造和谐警民关系
　　“通过实施上述三项创新服务理念和六项服务举措，主动回应了人民群众对车管服务的新需求、新期待，实现了车管服务由‘网下’向‘网上’拓展、由‘面对面’向‘键对键’延伸，让人民群众切身感受到了零距离贴心服务。”珠海市公安局交警支队政委刘堃介绍，公安车管服务已经成为构建新时期和谐警民关系的重要桥梁纽带。随着全市群众对车管服务满意度日渐提升，相关信访投诉已经由2010年以前年均45起减少至5起以内，并且经查证全部属于无效信访投诉。
　　现在，走进宽敞明亮的珠海市车管办事大厅，迎面而来是笑容可掬的服务向导和窗口工作人员热情周到的服务，大厅内电子屏幕显示的是公开透明的收费标准，温馨醒目的便民指南随手可取，全程提供“面对面”的免费引导服务，各项便民服务设施一应俱全，满足人民群众各种不同业务需求；所有窗口人员一律使用桌牌、胸牌，实行挂牌上岗，主动接受社会各界和人民群众的监督。这里的每一个窗口、每一处细节无不彰显出“车行千里，您在我心”的车管核心服务理念，让前来办事的群众倍感温暖。